Escucha activa en equipo: diálogo y confianza hacia el éxito

¿Mejorarías la escucha y el diálogo en tu equipo? ¿Te interesa desarrollar la confianza en tu grupo? Instaurar una comunicación de calidad favorece relaciones más satisfactorias y procesos más eficientes y eficaces. A menudo fallamos en explotar todas las bondades de una buena comunicación, y es una pena porque ¡está a nuestro alcance! En este artículo te explicamos cómo usar la escucha activa; clave para mejorar el ambiente y los resultados en equipo.

¿Cómo la escucha activa puede ayudar a tu equipo?

La escucha activa es una herramienta muy interesante para cualquier grupo. Permite mejorar las relaciones interpersonales y facilita la comunicación.

Saber escuchar y favorecer la escucha entre colaboradores aporta muchas ventajas:

• Limita los conflictos: entendemos mejor lo que dice la otra persona y se limitan las fricciones resultantes de malentendidos, de no dichos o de falta de atención.
• Minimiza los desacuerdos, las luchas de influencia y sus consecuencias.
• Mejora las decisiones: permite más intercambios y mejores negociaciones cuando es necesario, teniendo en cuenta la opinión de cada miembro del equipo.
• Mejora las relaciones laborales en general.
• Limita el estrés.
• Maximiza el bienestar del equipo.
• Favorece la creatividad.
• Etc.

Incrementar la escucha activa en un equipo es una palanca para mejorar los resultados, usando recursos ya presentes: las personas.

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa es un concepto desarrollado por el psicólogo Carl Rogers. Michael Rost la define como:

“Una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas (feedback)”.

También se puede hablar de escucha empática o de escucha generativa. Se caracteriza por la idea de mantener una atención plena, sincera y motivada hacia el interlocutor.

¿Te suenan momentos como..?:

• Todos en un despacho abierto, hablando al mismo tiempo en diferentes conversaciones, donde acaba resultando un gallinero, donde es muy difícil escuchar y hasta comprender a los demás.
• Estás contando algo que ha sucedido con un cliente con todo lujo de detalles, mientras te interrumpen constantemente para dar opiniones y juicios personales.

Estos 2 ejemplos pueden, más allá de crear un buen dolor de cabeza, agotarnos y dejar una sensación de vacío y frustración por no sentirnos escuchados. ¿Cómo lo solucionamos?

Escuchar activamente es:

• Escuchar lo que la persona dice, prestando una atención sincera.
• Asegurarse de haber entendido correctamente lo que la otra persona desea comunicar, cuestionando y/o reformulando por ejemplo.
• Fomentar la confianza con el interlocutor, adoptar una comunicación verbal y gestual adecuada.

Podríamos también definir la escucha activa por oposición a la escucha pasiva. Una escucha pasiva es cuando escuchamos de forma distraída, teniendo otros pensamientos a la vez de la conversación, sin focalizarnos en lo que dice la persona o sin tratar realmente de entenderlo bien. La escucha activa requiere atención y por lo tanto cierto esfuerzo por nuestra parte, sobre todo al principio cuando no estamos acostumbrados a practicarla.

¿Existe escucha activa en tu equipo?

Algunas personas practican naturalmente una escucha empática y atenta. Sin embargo, si no es tu caso, no te preocupes, no es una cualidad innata para todos, y se puede aprender. Como cualquier competencia blanda, es cuestión de dedicarle atención y algo de paciencia al principio.

Primero se trata de observar tus comportamientos, y luego invitar a los miembros del equipo a hacer lo mismo, para mejorar la forma de escuchar y de comunicar.

Empieza por ti, por una razón muy sencilla, cuando alguien no nos escucha por le general perdemos las ganas de escucharle y nos centramos sólo en lo que queremos decir nosotros. Por lo tanto, la única manera de romper este círculo es empezando por nosotros mismos.

Algunas preguntas útiles para ver vuestro nivel de progreso pueden ser:

• ¿Cuánta atención prestas a las personas cuando te hablan? ¿Estás concentrado en lo que te comentan o tiendes a pensar en otra cosa? ¿Esperas pasivamente a que acabe lo que tiene que decir o haces preguntas?
• ¿Qué ocurre si te focalizas más en lo que te comentan? ¿Qué beneficios te aporta?
• ¿Sabes escuchar sin juzgar? ¿Eres capaz de poner tus ideas y opiniones de lado? ¿O tiendes a hacer que la otra persona vaya incorporándolas a su discurso?
• Dirigiendo tu equipo, ¿dejas que las personas juzguen y valoren su trabajo por sí mismas? ¿O tiendes a llevarlas a donde quieres, orientando tus preguntas?
• ¿Sabes generar confianza con tus interlocutores? ¿Vienen fácilmente hacia ti para comentar cosas?
• ¿Tomas en cuenta la personalidad de tu interlocutor a la hora de hablar con ella o él?

Es muy normal y natural que tu personalidad, tus opiniones y sentimientos influyan en las conversaciones que tienes. Es esencial empezar por admitir que a veces nos cuesta escuchar lo que la otra persona nos quiere decir. A menudo existe una gran diferencia entre lo que creemos que nos dicen y lo que realmente quieren transmitirnos.

Probablemente descubras, o sepas ya, que se pierde muchísima energía y recursos en las organizaciones por esa falta de escucha y los malentendidos que genera.

La escucha activa permite no sólo compensar esas pérdidas, sino además aportar más valor todavía, permitiendo que ideas que se ignoraban finalmente emerjan. Tendemos a fijarnos sólo en lo que falla en las opiniones del otro. Escuchar activamente nos permite quitar este filtro y liberar un flujo de información retenida o anulada.

¿Cómo mejorar la escucha activa en tu equipo?

Lo hemos visto ya, desarrollar la escucha activa en tu equipo pasa necesariamente por practicarla primero tú mismx. Dar el ejemplo siempre es una, sino la forma más eficaz de liderazgo   y más en temas de comunicación empática.

Para incrementar tu escucha activa, aprende a focalizar tu atención en la otra persona, a retener tus opiniones o ideas preconcebidas. No te dejes llevar por tus sentimientos o impulsiones y asegúrate de haber entendido bien lo que la otra persona te quiere decir.

Sea para reaccionar o añadir algo, siempre lo podrás hacer después. La persona te lo agradecerá y estará más dispuesta a escuchar tus opiniones.

Así creamos un círculo virtuoso donde la comunicación es más rica y se respeta el espacio de unx. Vamos creando más confianza, más seguridad psicológica en el equipo, ingredientes imprescindibles del éxito colaborativo.

Para ser más concretos, te dejamos 5 claves que puedes empezar a utilizar ya:

1. Escucha en lugar de oír: Regala atención verdadera a la otra persona. Concéntrate en lo que te está comentando sin dejar tu atención ir a otro lugar. Muestra que estás atento a lo que dice. Mírala, confírmale que sigues estando presente regularmente con un gesto o una actitud para animarla a seguir.
2. Activa tu empatía: Intenta ponerte en el lugar de la persona y detectar las emociones que puede sentir. Busca entender su punto de vista incluso cuando no estés de acuerdo con él. Incluso cuando has entendido lo que la persona quiere decir, déjala acabar con su discurso. No la cortes para no desestabilizarla.
3. Ve más allá de las palabras: Observa la comunicación no verbal para entender las ideas en su contexto más amplio. ¿Qué gestos, qué expresiones está teniendo? Ten en cuenta la personalidad de la persona que tienes en frente tuyo.
4. Cero juicios: A pesar de la tentación, no des tu opinión. No prepares lo que vas a decir mientras la otra persona habla, ni construyas tu opinión sobre lo que dice. Por el momento estate 100% focalizado en entender el mensaje que se te quiere transmitir.
5. Reformula: Averigua siempre si has entendido bien lo que tu interlocutor acaba de comentar. Para ello puedes:
   • reformular o parafrasear lo que ha dicho la persona, dándole la oportunidad de averiguar que la información te ha llegado correctamente.
   • Hacer alguna pregunta abierta, no dirigida para no influenciar con tu opinión.
   • Si la discusión se alarga, proponle reformular y hacer un resumen juntos de lo que ha dicho.

Avisos importantes:

Estamos poco acostumbrados en general a practicar este tipo de escucha. Date y daos el tiempo necesario para caminar en la curva de aprendizaje de este arte de la comunicación. Probablemente sea difícil poner tu atención en los 5 puntos o en todas las preguntas que hemos sugerido a la vez, cógelos uno por uno.
Practicar la escucha activa no implica que no puedas no estar de acuerdo con lo que dice el otro, o que no puedas compartir tu opinión o tomar una decisión contraria. Tu escucha marca la consideración y el respeto que tienes a tu interlocutor. Tómate el tiempo necesario para escuchar y entender su punto de vista.

Si te apetece saber más o recibir apoyo, estamos disponibles para responderte. Proponemos además formaciones en inteligencia relacional así como dinámicas de equipo que integran las prácticas de escucha activa.